Dans une démarche audacieuse qui va à l’encontre de la tendance actuelle, la chaîne de supermarchés Booths, basée dans le nord de l’Angleterre, a annoncé l’élimination de la majorité de ses caisses en libre-service au profit de caissiers humains.
Cette décision, qui marque un tournant significatif dans l’industrie de la grande distribution au Royaume-Uni, répond directement aux retours et préférences exprimés par les clients.
Historiquement, la majorité des grandes enseignes britanniques, y compris Tesco et Sainsbury’s, ont progressivement adopté les caisses automatiques, réduisant ainsi le nombre de caissiers. Cependant, Booths, reconnu pour son positionnement haut de gamme, a choisi de privilégier une approche plus personnelle et orientée vers le service client.
Nigel Murray, directeur général de Booths, a partagé sur BBC Radio Lancashire que les retours clients étaient clairs : les caisses automatiques étaient souvent perçues comme lentes, peu fiables et manquant de l’aspect humain essentiel. “Nous aimons parler aux gens et nous sommes vraiment fiers de revenir à un modèle où nos clients sont servis par des personnes réelles, des êtres humains, et non par de l’intelligence artificielle”, a-t-il expliqué.
La chaîne prévoit de supprimer les caisses automatiques dans 26 de ses 28 magasins, conservant seulement quelques-unes dans deux de ses établissements. Ce changement radical place Booths en première ligne d’un mouvement qui pourrait redéfinir l’expérience client dans le secteur du commerce de détail.
